by

Menuju Reformasi Birokrasi Melalui Public Service

Oleh: Bob Azazi Zuchri

PELAYANAN publik (Public Service) merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Penyelenggara pelayanan publik atau merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, atasan satuan kerja penyelenggara merupakan pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik, organisasi penyelenggara pelayanan publik merupakan satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk untuk kegiatan pelayanan publik, pelaksana pelayanan publik atau pelaksana merupakan pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhannya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Berbagai inovasi dan usaha telah di lakukan untuk menciptakan model penyelengaraan pelayanan publik yang cepat prosesnya, murah biayanya dan mudah persyaratannya. Peningkatan kulaitas pelayanan publik juga telah di gunakan sebagai parameter tingkat kemajuan reformasi birokrasi dan penyelengaraan kepemerintahan yang baik (Good Governance).

Program peningkatan pelayanan publik bertujuan untuk menigkatkan kualitas pelayanan publik dari masing-masing instasi pemerintah sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat, untuk mendorong penigkatan pelayanan publik di sahkanlah Undang-Undang Nomor.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Undang-undang ini menetapkan standar pelayanan yang harus di patuhi setiap penyelengara pelayanan publik. Seiring dengan inovasi pelayanan publik tuntutan masyarakat akan suatu pelayanan yang prima dan berkualitas akan semakin menguat dan penyelengara pelayanan publik harus menanggapinya dengan inovasi pelayanan secara berkesinambungan.

Masyarakat yang harus di layani merupakan seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung, Standar pelayanan merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Dalam mengimplementasikan public service penyelengara pelayanan publik baik pemerintah, koprasi maupun lembaga yang independen yang di bentuk berdasarkan undang-undang semestinya harus melakukan pelayanan kepada masyarakat secara baik, dengan memperhatikan beberapa pokok-pokok yang harus dipahami oleh aparat birokrasi publik, maka prinsip-prinsip dalam pelayanan publik antara lain:

  • Aksestabelitas, dimana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan sebagai contohnya masalah tempat, jarak dan prosedur pelayanan sebisa mungkin di sediakan berdekatan dengan masyarakat agar masarakat merasa di pedulikan dan tidak perlu jauh-jauh untuk mengurus sesuatu yang di angapnya penting, prosedur pelayanan harus di sosialisasikan telebih dahulu, agar masyarakat megetahui bagaiman perosedur  dalam memperoleh suatu pelayanan agar tidak terjadi kesalahpahaman antara pelaksana pelayanan publik dengan masyarakat.
  • Kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat agar setiap hal yang di butuhkan oleh masyarakat dapat terpenuhi dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut.
  • Teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem, prosedur dan instrumen pelayanan, jangan sampai masyarakat yang memerlukan pelayanan di layani oleh aparat yang tidak sesuai dengan bidangnya, tentu hasilnya akan tidak maksimal.
  • Prinsip Profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya haru dapat dilaksanakan secara efektif dan efesien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas.
  • Akuntabilitas, yaitu bahwa proses, produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.
  • Dan pokok pelayanan yang terakhir adalah perlunya sistem informasi pelayanan publik yang prima, yang merupakan rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dalam bentuk lisan maupun tulisan di lakukan secara trasnsparan dan dapat di pertanggung jawabkan kebenarannya.

Melayani masyarakat dengan baik adalah merupakan tanggung jawab bagi semua pegawai, dengan demikian maka setiap pegawai harus melayani masyarakat dan mempelajari cara meningkatkan keterampilan untuk melayani. Di dalam keterampilan melayani, termasuk pula di dalamnya adalah penguasaan terhadap pengetahuan jasa layanan yang diberikan, karena hal ini akan menunjukan kepada masyarakat bahwa aparat tersebut adalah seorang profesional di bidang pelayanan publik.

Seorang profesional dalam dunia pelayanan publik seharusnya menguasai kebutuhan masyarakat, mengetahui cara memuaskan dan memenuhi kebutuhan serta mampu menigkatkan kualitas pelayanan, agar masyarakat merasa puas akan pelayanan yang di berikan kepadanya. Perlayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi serta badan independen yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik sehingga pelayanan publik (Public Service) mampu di implementasikan secara baik agar tercapainya reformasi birokrasi yang sempurna. (***)

Penulis adalah Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Pemerintahan di Universitas Jambi

News Feed